La robotización es imparable. El apocalipsis del empleo está cerca. Millones de puestos de trabajo desaparecerán y la gran pregunta es ¿de qué vivirán esas personas? Estamos ante una ruptura de paradigma que lo está cambiando todo. Pero la historia no se enfoca sólo en lo negativo. Al albor de estos cambios tecnológicos, productivos, laborales y sociales surgirán nuevas profesiones demandadas.

Van a desaparecer los puestos de trabajo que requieran realizar tareas mecánicas, repetitivas y que no aporten excesivo valor a favor de las máquinas. Estamos ya en la era del conocimiento. Se trata de saber aplicar tus conocimientos para buscar soluciones y alternativas. Una maquina programada sabrá hacer el trabajo de forma más efectiva y eficiente.

Las empresas deben analizar qué tareas de los puestos de trabajo pueden ser automatizados y cuáles no.

Igualmente debemos desarrollar programas de reciclaje de la mano de obra que se quede sin trabajo. Se les debe formar, preparar y adecuar para desempeñar otro tipo de trabajo. Tenemos que conseguir que nuestras personas sepan asumir ese nuevo rol en puestos técnicos de gestión. Los robots serán muy rápidos y efectivos, aunque dependerán de las personas para programar, supervisar y hacer seguimiento de sus tareas, al menos, inicialmente. Todo lo que no esté previsto en su programación, no lo podrán acometer. Un robot no puede improvisar. Eso lo hacemos bien las personas, es decir, buscar alternativas a los problemas que surjan.

Un robot prestará el mismo trato a todos sus clientes y grupos de interés. Si dejamos a los robots programados para atender de forma especializada a los diferentes segmentos de clientes, podrá desempeñar sus funciones con éxito. No obstante, pensemos que cada vez se valora más la atención prestada. Todos odiamos el que al llamar a un servicio de atención al cliente nos atienda un contestador que nos haga perder el tiempo presionando teclas para intentar solventar nuestro problema. Queremos sentirnos únicos y que nos busquen una solución adecuada a nuestras necesidades.

Pero tampoco pensemos que el status quo se mantendrá de por vida. Los robots en estas primeras épocas serán asépticos y ecpáticos. No mostrarán ninguna emoción y tampoco sabrán ponerse en el lugar de los demás.  No serán capaces de escuchar a las otras personas, solo sabrán acometer tareas en función del pedido o demanda que se les haga. Si tu orden, necesidad o queja las tiene en su menú de programación, estarás salvado. El problema será cuando nos salgamos de lo estándar. Necesitarán los robots la asistencia de personas que puedan dar una solución a esos miles de excepciones y de improvisaciones que surgen en el desempeño del trabajo. Ni os digo lo que ocurrirá como se caiga el sistema. Los robots, de momento, no serán autónomos ni serán capaces de tomar decisiones de cierta complejidad. Los clientes cada vez quieren soluciones rápidas y efectivas ante sus problemas.

El problema radica en que muchas personas, a la hora de desempeñar su trabajo, se comportan como maquinas. Llamas para quejarte por que tu operador de telefonía no te presta el servicio de INTERNET que tienes contratado. Llamas y te atiende una máquina y si tienes suerte, alguien que te va pasando a otros compañeros. Te están mareando. Al final, te atiende una persona que no te da ninguna solución, que te dice que debes el servicio, aunque no lo puedes utilizar porque no funciona. Igualmente vas a una tienda a comprar un ordenador, te acercas a la persona que está en el servicio de informática. Le cuentas lo que necesitas y esa persona sabes menos que tú de ordenadores. Necesitas una información especializada y que te recomiende el mejor ordenador que se ajuste a tus necesidades. Podría seguir contando experiencias. Cuando encuentras una persona que te da un trato o servicio especializado hace que no te plantees acudir a otro sitio. Estos dos casos son una muestra de que esas personas no están aportando valor a su trabajo. Ese tipo de atención la podemos dar cualquiera. No se diferencian en nada. Los culpables no son tanto esas personas sino las empresas que permiten que sus empleados presten ese tipo de servicio anodino y sin aporte.

Pero no olvidemos que es una situación temporal. La inteligencia artificial vendrá con el tiempo, por lo que estos problemas se irán solucionando.

Cuando un cliente tiene un problema o una necesidad, lo que quiere son soluciones y respuestas. Quizás no seamos nosotros las personas adecuadas para dárselas, aunque seas tú quien respondas a su llamada o visita. Tendrás que saber dónde remitirle y ayudarle a que encuentre una solución. De esta forma, aportarás valor. Un cliente descontento hoy en día no volverá y más, teniendo en cuenta que la competencia no nos deja espacio para errores.

Las empresas, pueden haber invertido en esa robotización necesaria, pero si no saben diferenciarse y aportar valor a sus clientes, no avanzarán como aquellas que sí que lo hagan.  Es importante tener una estrategia clara de diferenciación. Un cliente exige cada vez más efectividad. Quiere sentirse especial.

Por lo tanto, vuestra empresa debe asumir si presta un servicio personalizado adecuado a las necesidades de cada cliente o grupo de interés. Si la respuesta es negativa, claramente tenéis un problema y recomiendo hacer cambios de inmediato para poder revertir esa situación.

Si esto lo trasladamos a nuestro perfil, creo que nos dará igual lo que nos aporte, si no sabe identificar aquello que te hace necesario y útil para ese trabajo que sabes desempeñar. Es momento de actuar sobre todo para aquellas ocupaciones mecánicas y genéricas, porque es posible que pronto puedas ser sustituido por una máquina.

No olvidemos que un producto o servicio va a estar muy marcado por el precio. Si alguien llega ofreciendo mejor servicio que nosotros y más barato, estamos perdidos. Es por ello, que no hay que dejar a la competencia espacio para que pase por delante de nosotros. Será fundamental especializarse y ofrecer ese servicio que los clientes/usuarios esperan de nosotros.

¿Qué os hace diferentes?

* Fuente imágenes utilizadas https://unsplash.com