Nadie dudará en afirmar que es necesario para las personas y para las empresas tener presencia en las redes sociales y profesionales más adecuadas para sus intereses profesionales y empresariales.

Tampoco podemos negar que la presencia debe ser la correcta. Si es inadecuada es mejor no estar.

La comunicación es esencial. Estos días en los que nuestros políticos salen en los medios haciendo unas declaraciones largas, monótonas y soporíferas, con una clara falta de concreción y mensaje nos tienen que hacer recapacitar que no son las adecuadas. Si nosotros las sufrimos y no nos gustan, ¿por qué replicarlas?

Vamos a analizar los principales errores que se suelen cometer:

1.- Pensar que con decir las grandezas de tu organización, ya se tiene todo ganado. Muchas empresas se dedican a lanzar un discurso unidireccional de venta de su producto, servicio o libro. No admiten la opinión de los demás, porque piensan que ellos tienen la verdad absoluta.  Las empresas olvidan que en estas plataformas existentes en la red la conversación es lo que se lleva. Las empresas, una vez que deciden estar aquí, tienen que asumir que conversar, supone contar lo bueno y en los aspectos a mejorar; las personas quieren un mensaje conciso, claro y con ese toque de humildad que se acerca a ellos. Alejémonos del “somos los mejores” sin justificarlo. Para ser los mejores, se deben aportar datos que lo justifiquen. Si se vende un producto, el cliente deber ver que le soluciona su problema de alguna manera. Al final en este tipo de canales las organizaciones reciben en función de lo que dan.

2.- Algunas compañías se piensan que estar en esos canales se hace “sobre la marcha”, es decir, abrir una pagina, un perfil, un blog y lo que se tercie. Les da igual al público al que vayan dirigido y se piensan que su publico objetivo está en la mayoría de esos canales. Así les va a algunas empresas. Hacerlo bien requiere hacer un estudio del mercado en estas herramientas, tener clara la finalidad con la que se quiere estar en ellos, qué se quiere recibir, determinar la estrategia en los canales elegidos, tipo de publicaciones, lenguaje utilizado, plazos de respuesta, etc. Muchos de estos canales dirigidos a conversar se convierten sin quererlo en un canal de atención al cliente o al usuario y se le debe dar un buen servicio o, al menos, derivarles al sitio adecuado. Lo que más odia la gente es que les mareen o les vuelvan locos. Algunas empresas tienen un servicio de atención al cliente 2.0 caótico y nefasto.

3.- Algunas compañías se piensan que con poner al primero que pasa por ahí a gestionar los canales corporativos en las redes sociales es suficiente. El estar ahí dicen algunas empresas consiste en decir lo buenos que somos y ya todo lo demás vendrá solo. Se tiene que decidir qué persona se pone a gestionar estas canales; no podemos olvidar que deben ser personas que conozcan bien la empresa, sus productos o servicios, los valores, que sepan transmitir la visión de la compañía y que sepan usar el lenguaje adecuado. Es decir debe ser un servicio más que este integrado en la estrategia corporativa. Según la magnitud de la empresa, es probable que tenga que ser un servicio prestado por un equipo de personas. Es importante el enfoque. No se puede tener presencia en 30 canales si luego solamente tienes una persona destinada a esos cometidos. Toda la organización debe estar concienciada  y ayudar a que esos nuevos canales funcionen y ayuden a la organización.

4.- Nos encontramos el mismo mensaje en estos canales que en la web. En otros casos, cuentan la agenda de su equipo directivo y a poner las fotos de los múltiples eventos a los que van. Todo está bien, sin embargo, ¿es esa la información que buscan vuestros visitantes? Quizás el error es que no se le pregunta al usuario. Aunque parezca mentira, muchos de ellos estarán interesados en ofertas de empleo de la empresa, sus proyectos, estrategia, productos, etc. Pero hay que darse cuenta, que toda información que se publica puede generar preguntas a las que hay que responder. Es por ello que también hay que marcarse un objetivo de respuesta. De nada sirve publicar si no se contesta o, si se hace, no responda  a la pregunta, obviamente, dentro de lo que sea posible contestar. Si hay que redirigirles a un departamento específico, habrá que hacerlo. Se trata de dar información que aporte valor desde el enfoque y la perspectiva que se decida.

5.- En ocasiones, se publican cosas por equivocación. Las crisis que surgen en estos canales no se solucionan borrando los errores. No pasa nada por equivocarse; la diferencia la marca cómo se reaccione ante ese error, es decir, las acciones posteriores serán claves. Está claro que el que no hace nada nunca se equivoca. Lo que no se debe olvidar es que se aprende haciendo y el estar en estos canales supone equivocarse. Como digo, lo importante es cómo se rectifica ese error, así como asumirlos y evitar seguir cometiéndolos.

6.- Hay quien piensa que la reputación previa no cuenta en estos canales aunque, por desgracia para ellos, sí que cuenta. Las empresas deben saber de dónde se parte, es decir, qué opina la gente de ellos tanto para bien como para mal. Esto hace que se sepa de dónde se parte y se pueda tener como objetivo enmendarlo. Estos canales se pueden utilizar en reforzar la imagen de empresa. No es fácil, pero con el trabajo adecuado, seguro que se consigue.

7.- Otro gran problema es pecar de seguridad y convertir ésta en soberbia. Que seas el mejor en tu sector no supone que se te permita cualquier cosa. El estar ahí arriba te exige dar ejemplo, a pesar de tu situación privilegiada. Algunas marcas o empresas parece que te están perdonando la vida en estos canales y no puedes olvidar que vuestro éxito al fin y al cabo se debe a los usuarios que siguen confiando en vosotros. Esto hoy es así pero puede cambiar de una día para otro. Si eres el mejor, sé humilde en tu imagen y aprovecha para mostrar que aun así, quieres mejorar.

8.- Cada canal donde estemos presentes necesita su enfoque. Como he dicho antes, no podemos publicar el mismo mensaje en todas partes. Según el público al que vaya dirigido, tendremos que cambiar nuestra forma de explicar el mensaje. En algunos solo podremos incluir una imagen, sin texto. Es por ello que habrá que pensar qué imagen “muestra” aquello que queremos decir, sin el texto que le puede acompañar en otros medios.

He incluido unos cuantos pero ya sabéis, me gusta haceros trabajar a vosotros un poco, por lo que… ¿qué otros errores añadiríais vosotros?

Fuente imágenes: propiedad de Juan Martínez de Salinas