Las empresas dependen de sus clientes, tienen que trabajar por prestarles el mejor servicio posible. Todos sabemos lo que cuesta hacer un cliente y lo poco que cuesta perder a uno insatisfecho. La competencia es muy agresiva en todos los sectores. Si un cliente tiene un problema, lo que quiere es que le demos una solución y no que “se escurra el bulto”. Una empresa debe estar unida y trabajando en equipo, mirando por lo mejor para sus clientes. Pero aunque sea lógico… ¿es la realidad?
Aunque algunos ya penséis que voy a dedicar el post de hoy a la atención al cliente y su satisfacción. Pues no. Esta introducción me permite ponernos en el ámbito del que quiero hablar. Normalmente, las empresas pasan por alto la experiencia de nuestros empleados y, aún más, no nos preocupa para nada su satisfacción. Las empresas dan por hecho que con darles trabajo ya están más que satisfechos y se olvidan de preguntar y escucharles.
Normalmente, cuando un trabajador empieza en una empresa es el período en el que más se preocupan por él. La acogida les da una introducción a los valores de la empresa, presentándoles a las personas y explicándole sus tareas, aunque en algunas empresas aún tienen espacio de mejora en este ámbito. Sin embargo, esto no suele haber ni seguimiento ni continuidad. Pasa poco tiempo y las empresas ya se han olvidado de las necesidades, satisfacción y experiencia interna de ese empleado.
Igualmente, algunas empresas tienden a preocuparse de las necesidades de un empleado cuando decide irse y le hacen rellenar la encuesta de salida o realizar la entrevista de salida para ver si pueden conseguir retenerlo o, en el mejor de los casos, detectar las razones que hicieron que se fuera. Esto sí, la recopilación de esos datos, debería analizarse para corregirlos y evitar que se repita esa situación. De lo contrario, se genera mucha burocracia inservible y el problema persiste. No podemos negar que cuando un trabajador anuncia que se va de la empresa, no es una decisión instantánea. Habrá pasado tiempo estando descontento e internamente ya se “había despedido” de su empresa. Pero esas señales de descontento debería haberse percibido por parte, al menos, del departamento de Recursos Humanos, con observación, atención y comunicación interna y haberse resuelto y/o frenado.
En España el nivel de compromiso de los trabajadores con sus empresas es muy bajo en comparación con otros países. Esto significa que muchas personas no están nada contentas con su trabajo y les gustaría cambiar. Tener personas que no están contentas con su trabajo y su empresa es un coste descomunal. Estas personas tratan con clientes y esa desmotivación se transmite de alguna forma.
Las empresas tienen que pegar un cambio de 180 grados y centrarse en las experiencias individuales de cada empleado, cuyas necesidades son muy diferentes. No necesita lo mismo un trabajador que lleva un mes en la compañía que uno que lleva 7 años.
Centrarse en la experiencia de nuestros empleados conlleva escucharles y contar con ellos a la hora de tomar decisiones corporativas que les afecten. Muchas empresas preguntan a sus personas sobre nuevas políticas, protocolos y herramientas cuando ya están implementados, aunque sea en período de prueba. Aunque puedan daros ideas de mejora, en muchas ocasiones tienen poco margen de maniobra para aplicarlas. Grave error que, además, produce desmotivación. A la hora de lanzar algo nuevo en una organización debemos involucrar a nuestras personas que en la mayoría de las ocasiones son los que mejor conocen las necesidades y demandas de los clientes. Supone contar con ellos desde el minuto uno, ya en su fase de lluvia de ideas.
Una cúpula directiva comprometida con sus personas se preocupa, no solo por conocer el nivel de motivación o satisfacción de su plantilla a nivel global, sino por cambiar esas cifras de desmotivación con acciones reales que ayuden a mejorar esos niveles de desmotivación.
Un empleado quiere sentirse escuchado cuando tiene un problema o está desmotivado, a pesar de que las personas que dirigen la empresa no estén de acuerdo con su malestar. Quiere que os pongáis en su lugar y luego intentáis mediar para conseguir tomar la decisión más adecuada para todas las partes. Muchas veces cuando una persona manifiesta a su organización que no esta contenta, se le juzga y en más de una ocasión se escucha frases del tipo “si no estás contento ya sabes dónde está la puerta” o “a muchos ya les gustaría tener tu trabajo”. Este tipo de frases no ayudan nada y deja claro que a las personas que las dicen les preocupa cero la satisfacción de sus personas. Y creo que es la posición errónea. Estas personas, en el momento en el que están en contacto con el mundo exterior, posiblemente no den la mejor imagen de la empresa e incluso su trato no sea el mejor, a pesar de su profesionalidad. Un trabajador desmotivado y descontento lleva a cabo su trabajo sin espíritu, ni ganas ni alegría. Se limitarán a realizar su trabajo, no aportando nada extra. Esto se percibe fuera de la organización y a veces, conlleva cierta reacción no positiva hacia esa postura, no porque les tratasen mal sino porque no se sintieron especiales en el trato ni seguimiento.
Es más, si uno quiere saber cómo es una empresa en la que vaya a empezar a trabajar, lo mejor es preguntar y observar a las personas que trabajan ahí o que en un momento dado trabajaron ahí. Esto os dará mucha información. En alguna ocasión he ido a más de una empresa por visita y se vivía tensión, desidia y tristeza en el ambiente, y lo primero que me vino a la cabeza fue un ¡qué horror trabajar aquí!
Y no se me mal interprete: soy optimista y esto se puede revertir. Será en la cúpula donde deben ser conscientes de las mejoras que deben hacer y preocuparse de una vez por todas de sus personas, asumiendo que las necesidades y experiencias de cada uno son diferentes. Será necesario dar diferente cobertura a cada empleado pero está claro que habrá que dar una prioridad a vuestras personas por delante de muchas cosas, haciendo que su experiencia, satisfacción y necesidades os preocupen, intentando darles las mejores soluciones. A veces tan solo necesitan que les escuchéis y os preocupéis de cómo están. Esto no será suficiente simplemente con decirlo sino que habrá que demostrarlo. Hace poco me comentaba una amiga que estaba muy desmotivada, su nueva directora general, consideraba muy importante el trabajo que ella hacía pero que en más de 2 años que llevaba en esa posición, no se había sentado ni un minuto con ella para escuchar sus necesidades. Esto es muy significativo y realmente demuestra que esa directora general no tenía mucho interés por sus personas.
La experiencia de vuestros empleados debe ser lo que más os importe y no olvidéis que los mejores vendedores de vuestra empresa son vuestras personas. No puede ser que os preocupéis más por las nuevas incorporaciones que por las personas que llevan años con vosotros.
Contar con vuestras personas supone involucrarlas y que participen en todos los cambios corporativos, haciendo que eso sea algo normalizado. Y podríais contestar unas sencillas preguntas: ¿conocéis a vuestros empleados? ¿Están contentos con lo que hacen? ¿Qué necesitan? ¿Qué les motiva?
El departamento de gestión de personas debe ir evolucionado hacia un departamento de atención personalizado al empleado y desgraciadamente, todavía queda mucho camino para que esto ocurra.
Me gustaría conocer vuestra opinión sobre este tema y poder generar un interesante debate sobre este tema.
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