En el último trimestre del 2017, tuve la suerte de leerme el libro smart feedback donde se aborda desde qué es y para qué sirve el feedback, hasta cómo darlo y recibirlo. Además, se habla de las habilidades necesarias para ambos aspectos: darlo y recibirlo adecuadamente. El objetivo es pasar del feedback al smart feedback (o feedback inteligente) y que realmente se convierta en una herramienta de desarrollo, para lo cual se completa el libro con casos reales, claves, herramientas y ejercicios prácticos. Un libro muy recomendable para que las empresas y sus profesionales sepan aplicar el feedback de una forma práctica. Agradecer a sus autoras: Rosa Rodríguez del Tronco, Jane Rodríguez del Tronco y Noemí Vico, su amabilidad para realizar está entrevista. El próximo 6 de junio, las tendremos en Zaragoza, presentando su libro smart feedback en Zaragoza activa. Para inscribirse en esta actividad gratuita llamada ¿Cómo ser un líder estratégico? se debe hacer en el siguiente enlace https://www.zaragoza.es/zac/events/44562.  

¿Cómo surge la idea de escribir Smart Feedback?

Escribir este libro es el resultado de trabajar durante años con distintas organizaciones y con distintos profesionales. Un tema común era la dificultad a la hora de dar feedback, el cómo la gente lo recibía y, a veces, las malas experiencias que se vivían. Incluso nos comentaban que un feedback mal dado o mal recibido había llevado a despidos, fuga de talento, clima negativo… Pero el detonante para escribir Smart Feedback fue que una empresa nos contratará para dar un giro a su cultura en esta materia. Fue desarrollando ese proyecto donde tomamos conciencia de todo lo que podíamos aportar sobre feedback y lo necesario que es para tener conversaciones poderosas.

¿Sobre qué va el libro?

Bueno, se divide en varios capítulos donde abordamos desde qué es y para qué sirve el feedback, hasta cómo darlo y recibirlo. Además, hablamos de las habilidades necesarias para ambos aspectos: darlo y recibirlo adecuadamente. El objetivo es pasar del feedback al smart feedback (o feedback inteligente) y que realmente se convierta en una herramienta de desarrollo, para lo cual completamos la obra con casos reales, claves, herramientas y ejercicios prácticos.

¿Cuánto tiempo os costó escribirlo?

Bueno, teniendo en cuenta que ya había un trabajo previo de meses para desarrollar el proyecto con la empresa que antes comentábamos, así como años de conocimientos y experiencias acumuladas, el hecho es que una vez que nos pusimos tardamos… ¡8 semanas! Pero esto no hubiera sido posible sin todo lo anterior. Asimismo, fue clave el hecho de abordar el libro como otro proyecto más en equipo, partiendo de una visión clara de cómo queríamos que fuera, repartiéndonos el trabajo, y por supuesto, nuestro compromiso de dedicarle un tiempo durante las vacaciones…

¿Quiénes son sus autoras? ¿Qué es para vosotras el feedback?

Somos 3 profesionales que nos apasionan las personas y el desarrollo del talento. Nos gusta facilitar procesos de cambio y crecimiento, ya sea desde el coaching, la formación, la consultoría, el mentoring… ¡o ahora a través de este libro! Para nosotras el feedback es una asunto muy serio, ya que está presente en nuestras vidas desde que nacemos, y además en todos los ámbitos en los que nos movemos. Un buen o mal feedback puede cambiar la vida de una persona en un determinado momento. Pero no podemos dejar la responsabilidad solo en el que da el feedback, sino que debemos aprender también a recibirlo, e incluso a ser capaces en un determinado momento de ayudar a la persona que tenemos delante a hacerlo adecuadamente para sacarle el máximo provecho para nuestro desarrollo, si es que percibimos que no es del todo competente.

Y las autoras obviamente hemos tenido nuestro papel en el libro, pero no podemos olvidar y hemos de tener en cuenta también a su ilustrador, Juan Ruiz de los Paños, parte del equipo y quien, a través de sus diseños, ha sabido plasmar lo que queríamos comunicar y con un estilo fresco y cercano.

¿Por qué motivo no sabemos recibir ni dar un buen feedback?

Simplemente, porque no estamos entrenados ni acostumbrados. Y porque nuestra cultura es muy dada a castigar y a ver los errores como grandes fracasos, y a considerar los aciertos como algo natural que ni siquiera ha de reconocerse. Primero hay que tomar conciencia de qué es y qué aporta, y desde ahí, estaremos preparados para desarrollar las habilidades necesarias tanto para recibirlo adecuadamente, como para darlo inteligentemente.

¿Por qué motivo no funcionan las evaluaciones del desempeño en las empresas?

Pues depende de la empresa, pero hay muchos factores. Lo primero, porque no se entienden como una oportunidad de aprendizaje y desarrollo. Esto hace que muy poca gente se las prepare bien, tanto los evaluadores, como los propios evaluados, lo que no permite que sean todo lo objetivas y justas que deberían ser. Asimismo, restringir las conversaciones sobre desempeño a uno o dos momentos en el año tampoco ayuda. Naturalmente que es necesario establecer reuniones formales para definición de objetivos, de planes de desarrollo y seguimiento del desempeño de los profesionales. Sin embargo, en el mundo de cambios en el que vivimos y a la velocidad que se sucede todo, las conversaciones de feedback, tanto para corregir y mejorar, como para reconocer y potenciar, deberían formar parte casi de nuestro día a día; y no sólo de arriba hacia abajo.

 ¿Por qué motivo un aspecto a mejorar nos lo tomamos como algo personal?

Digamos que cada uno siempre actúa de la mejor manera que sabe o puede hacerlo, por lo que recibir una crítica sobre algún comportamiento es fácil que lo recibamos como un ataque. Y es que, aunque la intención sea buena, el impacto de lo que hacemos no siempre tiene los resultados que esperamos. Asimismo, nos cuesta diferenciar nuestro “hacer” de nuestro “ser”, por lo que trabajar en esta distinción y en el desarrollo de nuestra autoconfianza será clave para entender que todos tenemos algo que aprender en algún momento. “Ser” somos perfectos; es nuestro “hacer” el que supone siempre una oportunidad de cambio y mejora.

¿Qué relación tiene el liderazgo con el feedback?

¡Todo! Liderar es en esencia comunicar y favorecer conversaciones de desarrollo para los demás. Así lo entendemos. Y sin feedback, no hay comunicación eficaz, ni desarrollo posible en ninguna dirección.

¿Por qué motivo no existen formaciones internas para aprender a dar feedback?

Nos consta que las hay, pero parece que son escasas. Es más, también lo son aún como formación externa, sobre todo ad hoc, pues entendemos que cualquier programa de desarrollo de liderazgo, o de habilidades como la comunicación, la negociación o la gestión de conflictos, deberían incluir el feedback como una parte esencial, tanto para aprender a darlo, como a recibirlo.

¿Por qué motivo en España se acepta tan mal el fracaso?

Nos cuesta separar lo que somos de lo que hacemos, y reconocer que todos en algún momento podemos equivocarnos. Quizás sea un tema de autoconfianza, de lo que nos preocupa el qué dirán, que piensen que somos unos fracasados… Esto hace que nos cueste tomar riesgos, en tanto en cuanto supone estar dispuestos a cometer errores y a que pongan en tela de juicio nuestra reputación, nuestra identidad. De hecho, hablamos más de fracasos que de errores. Crecer así, en este sistema de creencias, nos impide entender el feedback como algo esencial para avanzar, sin duda.

En España cuando se detecta un problema lo primero que se hace es buscar un culpable en vez de buscar una solución, ¿por qué ocurre esto?

¿Deporte nacional? Es broma… aunque no del todo. Siempre es más fácil buscar un culpable (locus de control externo), que asumir nuestra parte de responsabilidad, hacernos cargo de la situación y buscar una alternativa para solucionarlo, ¿no? Volvemos a lo mismo de antes: si nos ponemos manos a la obra y actuamos, nos estamos arriesgando a equivocarnos… ¡y siempre será mejor que se equivoque otro!

¿Qué relación tiene la falta de motivación de las personas en sus empresas con el feedback?

Pues bastante. Para estar motivados y comprometidos, necesitamos sentirnos escuchados, apoyados y reconocidos, y todo esto tiene lugar a través de las conversaciones; conversaciones que han de estar orientadas a nuestro desarrollo, impregnadas tanto de feedback para la mejora como de refuerzo positivo.

¿Cuáles son las fases adecuadas de un buen feedback?

Cuando escribimos este libro hicimos un recorrido por el trabajo de varios autores y, tras darle muchas vueltas a diferentes teorías y experiencias, hemos desarrollado un modelo que le hemos denominado el “Modelo de los 6 pasos del feedback”:

  1. Comportamiento: es importante centrarnos en describir lo ocurrido de manera clara y objetiva, basándonos en hechos y dejando a un lado nuestros juicios sobre la situación.
  2. Pregunta: preguntar al otro por su percepción de lo ocurrido nos ayudará a conocer el su punto de vista y permitirá que evalúe por sí mismo la situación. De este modo también le empoderamos y le hacemos partícipe de su mejora profesional.
  3. Sentimiento: es importante hacer ver al otro cómo nos hemos sentido con la situación, con lo ocurrido; como también lo es gestionar las emociones que la otra persona poder llegar a vivir al recibir nuestro
  4. Impacto: identificar y hacer explícitas las consecuencias de lo ocurrido ayudará a nuestro interlocutor a entender mejor la repercusión de su comportamiento, y por qué debería cambiarse o repetirse, según el caso.
  5. Petición: llevar al otro a identificar qué puede hacer la próxima vez nos ayudará a empoderarle; en el caso de que no sea capaz por sí mismo de encontrar respuestas alternativas, podemos hacerle una petición expresa de refuerzo o cambio de comportamiento.
  6. Compromiso: por último, es importante buscar que la persona acepte e integre el feedback y se comprometa con un plan de acción concreto a futuro.

Además de estos pasos, hay determinadas habilidades que será esencial que desarrollemos, como la empatía, la capacidad de escucha activa, la asertividad, saber preguntar y adaptarnos en la medida de lo posible a la otra persona y sus peculiaridades; es decir, desarrollar nuestras habilidades tanto de comunicación, como de inteligencia emociona. Y todo esto útil no sólo para dar un buen feedback, sino también para aprender a recibirlo.

¿Creéis que el feedback debe estar integrado en la dirección estratégica de la empresa?

El feedback es esencial para que las organizaciones crezcan, porque implica el crecimiento constante de las personas que las integran y es una forma de que el talento se desarrolle exponencialmente. Tenemos ventajas muy claras cuando implementamos una cultura de feedback:

  • Se mejora los modelos de trabajo, la coordinación de tareas y los procedimientos.
  • Aumenta el compromiso y el sentido de pertenencia de los profesionales, al sentirse más tenidos en cuenta.
  • El cuestionamiento permanente sobre el qué hacemos y el cómo lo hacemos favorece la mejora continua y el aprendizaje.
  • Aumenta la calidad de los resultados y la competitividad, porque se genera una cultura de dar los mejor de sí mismos.
  • Se facilita el desarrollo del talento, ya que las expectativas se clarifican.

Quizás la falta de feedback tiene algo que ver con los problemas endémicos de comunicación existentes en muchas empresas. ¿Por qué ocurre esto?

Como ya hemos señalado, el feedback tiene mucho que ver con una cultura que no tolera el error, tanto por nuestro miedo a fracasar, como por sentirnos excluidos socialmente (miedo al qué dirán) y el temor al conflicto. Esto nos hace evitar muchas conversaciones, pero las relaciones con las personas que verdaderamente nos importan exigen que eliminemos este “cortoplacismo” para centrarnos en relaciones más sólidas y basadas en la confianza y la conversación continua.

¿Cuáles son las mayores dificultades con las que os habéis encontrado para escribir Smart Feedback?

Aparte de que surgió como una oportunidad no buscada en ese momento y que requería una entrega en muy poco tiempo, el hecho de que el feedback fuera un tema recurrente en cualquier relación personal o profesional implicaba que tuviésemos que abarcar un amplio abanico de aspectos. Asimismo, teníamos claro que queríamos trasladar todo nuestro conocimiento y experiencia sobre el tema con un estilo divulgativo, sencillo, con ejemplos ilustrativos, bien fundamentado y muy práctico, y esto se convirtió en sí mismo en todo un reto.

¿Qué fechas de presentaciones pendientes tenéis en otras ciudades?

Desde la publicación hemos presentado el libro en Madrid (Fundación Pons y el IE) y en Sevilla (Club Antares). Tenemos previsto estar el 9 de mayo en Lleida, el 10 de mayo en Barcelona, el 16 de mayo en Málaga y el 6 de junio en Zaragoza. En los próximos meses también estaremos en ciudades como Granada, Cádiz, Alicante, Coruña, Oviedo… y repetiremos en Madrid en varias ocasiones más, seguro.