La escucha activa

No es casualidad que la primera de las técnicas que se cita para la realización de entrevistas sea la de la escucha activa. Se trata, quizá, de la herramienta más importante y útil de que se dispone.

Para ser capaz de comprender y asimilar la información que el entrevistado va proporcionando es imprescindible adoptar una conducta de escucha activa. Al adjetivar la escucha como activa se pone de manifiesto su papel anticipatorio, capaz de modificar comportamientos para guiarlos por el camino correcto. Escuchar activamente supone prestar atención a todo lo que dice el entrevistado, animarle a ampliar su información asintiendo frecuentemente con la cabeza y realizando breves comentarios de refuerzo.

Por tanto, escuchar activa y eficazmente significa:

– demostrar en todo momento interés real por lo que el entrevistado esté manifestando

– adoptar una actitud de comprensión, en la que tenga tanta importancia el comportamiento verbal como el no verbal

– interrumpir lo menos posible al entrevistado, permitiéndole expresar al completo sus pensamientos

– evitar la emisión por parte del entrevistador de opiniones personales comprometidos (tan sólo en el nivel de pequeños refuerzos)

– no realizar juicios de valor que signifiquen aprobación o desaprobación de lo que el entrevistado manifieste

– no entrar en ninguna discusión ni criticarle abiertamente

– no dar más información que la que sea preciso

– responder cortésmente a las preguntas que realice el entrevistado, procurando no extenderse demasiado (él es el protagonista)

– centrar con educación y cierto tacto la conversación cuando ésta haya devenido hacia temas que no aportan información cara al objetivo que se pretende

– prestar atención tanto a su expresión verbal como a la no verbal

– resumir brevemente, de vez en cuando, lo expuesto hasta ese momento por el entrevistado, reformular.